Ένας άντρας ρίχνει το τηλέφωνό του σε ένα βίντεο στο Youtube

Οι επιχειρήσεις προσπαθούν συχνά να αγνοούν τα παράπονα των πελατών, αλλά έχουν ένα σοβαρό αδύνατο σημείο: τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με αρκετές προβολές ή retweets, ο καθένας μπορεί να τραβήξει την προσοχή ακόμη και των χειρότερων εταιρειών.

Λοιπόν, ίσως όχι «κανένας». Είναι δύσκολο για το μέσο άτομο να γίνει ιογενές. Και ως αποτέλεσμα, είναι δύσκολο για τους περισσότερους ανθρώπους να έχουν υπέροχη εξυπηρέτηση πελατών που συνοδεύεται από ιικό παράπονο.

Η αρχή του ελέγχου των ζημιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Οι επιχειρήσεις ξοδεύουν έναν τόνο χρόνου και χρήματος δημιουργώντας μια καλή φήμη. Είτε πωλούν ποιοτικά προϊόντα σε χαμηλή τιμή, δίνουν πίσω στις τοπικές τους κοινότητες ή προσλαμβάνουν εκπροσώπους διασημοτήτων, ο στόχος είναι να αποκτήσουν την εμπιστοσύνη και την αναγνώριση των καταναλωτών.

Αλλά με τα λόγια του Sentium, «οι κακές ειδήσεις φαίνεται να ταξιδεύουν γρηγορότερα από τις καλές ειδήσεις». Στην εποχή του πανίσχυρου Διαδικτύου, ένας ιστότοπος όπως το "www.your-business-sucks.com" μπορεί να δημιουργηθεί και να λειτουργεί σε περίπου μία ώρα. " Μια επιχείρηση θα μπορούσε να περάσει χρόνια δημιουργώντας μια καλή σχέση με τους καταναλωτές, μόνο για να καταστραφεί αυτή η σχέση από ένα ιικό παράπονο.

Για παράδειγμα, ας δούμε το βίντεο "United Breaks Guitars". Το 2009, οι χειριστές αποσκευών της United Airlines έσπασαν μια κιθάρα 3.500 δολαρίων που ανήκε σε έναν μουσικό με την ονομασία Dave Carroll. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η United Airlines αρνήθηκε να αποζημιώσει τον Carroll για την κιθάρα και προσπάθησε να τον αφήσει σε έναν γραφειοκρατικό βρόχο εξυπηρέτησης πελατών.

Αλλά ο Κάρολ είχε ένα τέχνασμα στο μανίκι του. Μεταφόρτωσε το μουσικό βίντεο "United Breaks Guitars" στο YouTube και συγκέντρωσε γρήγορα περισσότερες από ένα εκατομμύριο προβολές. Ενώ η United έκανε μια προσπάθεια να επιλύσει το ζήτημα (τελικά, ήταν ένας εφιάλτης PR), η ζημιά είχε ήδη γίνει. Η United stock έπεσε κατά 10% εκείνο τον μήνα και η ιική καταγγελία κόστισε στους μετόχους 180 εκατομμύρια δολάρια.

Περιμένετε, οι επιχειρήσεις δεν ενδιαφέρονται πραγματικά για τους πελάτες;

Κατά την τελευταία δεκαετία, οι επιχειρήσεις έπρεπε να αντιμετωπίσουν όλο και περισσότερα ιογενή παράπονα, από το μίσος του Πάτρικ Στιούαρτ για την Time Warner έως εκατομμύρια καταγγελίες σχετικά με πλαστές λίστες Amazon. Φυσικά, καθώς το Διαδίκτυο συνεχίζει να επεκτείνεται στο άπειρο, αυτά τα παράπονα θα αυξάνονται μόνο περισσότερο.

Το μόνο που ήθελα να κάνω ήταν να δημιουργήσω έναν νέο λογαριασμό στο @TWCable_NYC, αλλά 36 ώρες αργότερα έχω χάσει τη βούληση να ζήσω. - Patrick Stewart (@SirPatStew) 14 Σεπτεμβρίου 2012

Γι 'αυτό, σύμφωνα με το Forbes, η εξυπηρέτηση πελατών έχει εξελιχθεί σε μια βιομηχανία 350 δισεκατομμυρίων δολαρίων. Αλλά αυτά τα χρήματα σπάνια δαπανώνται για τη βελτίωση της επίλυσης των προβλημάτων που δημιουργούν παράπονα πελατών (όπως κακές χειραποσκευές ή πλαστά προϊόντα). Χρησιμοποιείται κυρίως για τον έλεγχο ζημιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Μια αναζήτηση στο Google για "υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών ιογενής" θα δώσει έναν εκπληκτικό αριθμό άρθρων από ιστότοπους μάρκετινγκ και επιχειρηματικά περιοδικά που επικεντρώνονται στην υπαρξιακή απειλή των ιογενών καταγγελιών. Μερικοί από αυτούς έθεσαν ακόμη και λίστες με «νίκες εξυπηρέτησης πελατών».

Ενώ τα περισσότερα από αυτά τα άρθρα είναι γεμάτα ορολογία σχετικά με τη «σύνδεση με τον πελάτη» μέσω των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, έχουν κλίση έντονα προς την ιδέα του ελέγχου των ζημιών. Ενθαρρύνουν τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά με τη βαριά πρόταση ότι μόνο δυνητικά ιογενή παράπονα πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.

Ως αποτέλεσμα, τα άτομα των οποίων τα παράπονα δεν μπορούν (ή δεν) μεταδίδονται συνήθως μεταβαίνουν σε διαδικτυακές φόρμες εξυπηρέτησης πελατών. Ο λογαριασμός @AmazonHelp Twitter, για παράδειγμα, αφιερώνει το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου του ανακατευθύνοντας τους πελάτες στον ιστότοπο του Amazon, ακόμα και όταν οι πελάτες ισχυρίζονται ότι έχουν ήδη ζητήσει βοήθεια στον ιστότοπο του Amazon.

Εδώ είναι το πρόβλημα: Δεν μπορούν όλοι να γίνουν ιογενείς

Η ικανότητα τιμωρίας των επιχειρήσεων για κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι εξαιρετική για τους καταναλωτές. Η μετάδοση ιών μπορεί να επιλύσει μια κακή εμπειρία πελατών, ενώ ταυτόχρονα αναγκάζει εταιρείες και μετόχους να εφαρμόσουν καλύτερες πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών.

Είναι κρίμα που δεν έχουν όλοι τα μέσα να γίνουν ιογενείς - και ότι όσοι δεν μένουν συχνά με εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.

Θυμάστε τον Dave Carroll, τον τύπο του οποίου η κιθάρα διαχειριζόταν οι χειριστές αποσκευών της United Airlines; Έγινε viral επειδή μπορούσε να βάλει μαζί ένα διασκεδαστικό, καλά επεξεργασμένο και καλογραμμένο βίντεο για την εμπειρία του. Αυτή η εμπειρία αντηχούσε με πολλούς άλλους επιβάτες αεροπορικών εταιρειών (οι οποίες βοήθησαν το βίντεο να γίνει viral), αλλά μόνο η Carroll επωφελήθηκε από τη διαμάχη. Χρειάζεστε απόδειξη; Το 2017, ένα νήμα Reddit γεμάτο ιστορίες εφιάλτων της United Airlines συγκέντρωσε πάνω από 3.000 δημοσιεύσεις. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το νήμα είναι γεμάτο παράπονα σχετικά με κακές χειραποσκευές.

Για ένα παρόμοιο (αλλά πιο επίκαιρο παράδειγμα) ας συγκρίνουμε πώς η Amazon χειρίστηκε ένα παράπονο από τον ράπερ Ice-T με τον τρόπο με τον οποίο η Amazon χειρίζεται άλλες καταγγελίες χαμηλού προφίλ. Ο Ice-T παραπονέθηκε στο Twitter ότι σχεδόν πυροβόλησε έναν οδηγό παράδοσης της Amazon και ότι οι οδηγοί παράδοσης πρέπει να φορούν γιλέκα «Amazon». Δεν δημοσίευσε ούτε την Amazon στην ανάρτηση, αλλά έλαβε σαφή απάντηση σε λιγότερο από μισή ώρα.

Μήνυμα προς την Amazon: Τώρα που έχετε τακτικά άτομα που κάνουν τις παραδόσεις στο σπίτι σας .. Ίσως θα έπρεπε να φορούν γιλέκο με ΑΜΖΟΝΙΚΗ ΠΑΡΑΔΟΣΗ σε αυτό… .. Έβγαλα σχεδόν ένα MF που σέρνεται στο παχνί μου χθες το βράδυ…. Απλά λέω. - ICE T (@FINALLEVEL) 21 Μαΐου 2019

Κοιτάζοντας τη σελίδα @AmazonHelp Twitter, είναι σαφές ότι πολλοί άνθρωποι (με λιγότερο γελοίο παράπονα) δεν έχουν την ίδια μεταχείριση. Ένας πελάτης παραπονέθηκε ότι δεν έλαβε ένα πακέτο μετά από δέκα ημέρες, δεν μπορούσε να έρθει σε επαφή με την Amazon και στη συνέχεια επανειλημμένα προστατεύτηκε από την Amazon στο Twitter. Του είπαν επίσης ότι η υποστήριξη του Amazon διαρκεί 6-12 ώρες για να απαντήσει σε παράπονα, αλλά η Ice-T έλαβε απάντηση σε λιγότερο από μισή ώρα. Δεν είναι περίεργο;

Υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις για το Viral;

Δεν υπάρχει κανένα μυστικό για να γίνει viral. Στο τέλος, η απάντηση είναι πιθανώς «τύχη» και «προϋπάρχουσα φήμη», οπότε πρέπει να υπάρχει ένας καλύτερος τρόπος για να έχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν έχετε κολλήσει σε έναν ατελείωτο βρόχο τηλεφωνικών κλήσεων, αναπάντητα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή στοιχεία που δεν χρηματοδοτούνται, τότε το καλύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να φωνάξετε στο κενό και να ελπίζετε ότι κάποιος θα σας ακούσει. Προσπαθήστε να επιλύσετε το πρόβλημα επικοινωνώντας απευθείας με την εταιρεία και αν αυτό δεν λειτουργεί, δοκιμάστε να δημοσιεύσετε το παράπονο στο Twitter, το YouTube ή το Reddit (ή και τα τρία). Φροντίστε να προσθέσετε ετικέτες στους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων της εταιρείας στο δημόσιο παράπονό σας, να προσθέσετε κάποια hashtag και να δείτε τι συμβαίνει.

Θα μπορούσατε επίσης να κάνετε piggyback σε άλλες δημοσιεύσεις κοινωνικών μέσων για να ενημερώσετε την εταιρεία (και τους δυνητικούς πελάτες) ότι η εξυπηρέτηση πελατών τους είναι χάλια. Καθώς οι δημόσιες καταγγελίες κερδίζουν περισσότερη προσοχή, οι επιχειρήσεις αισθάνονται την ανάγκη να εκτελέσουν περισσότερο έλεγχο ζημιών. Μπορεί ακόμη και να αυξήσουν το παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών τους και να αρχίσουν να αντιμετωπίζουν σοβαρά τα μη ιογενή παράπονα. Δεν θα ήταν ωραίο;

Εάν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν λειτουργούν και έχετε μια ιδιαίτερα κακή εμπειρία, μπορείτε να δοκιμάσετε να επικοινωνήσετε με τις τοπικές ειδήσεις ή ένα κατάστημα ειδήσεων ή έναν ιστότοπο που καλύπτει την εταιρεία με την οποία έχετε πρόβλημα. Πλατφόρμες όπως αυτές μπορούν να πάρουν περισσότερα μάτια στην ιστορία σας και να ενθαρρύνουν την εταιρεία να την επιλύσει.

ΣΧΕΤΙΖΕΤΑΙ ΜΕ: Κάλεσα ένα πλαστό στοιχείο στο Amazon. Τότε με απαγόρευσαν.